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三要素打造核心竞争力

企业内训，因其能够为受训企业输入先进管理理念，打造能力全面的领导团队，正在许多行业流行起来。聚成企业管理顾问有限公司是一家国内内训行业中的领头企业，其内训师刘育良为南京绿草地花店服务了两年时间，有效提升…

企业内训，因其能够为受训企业输入先进管理理念，打造能力全面的领导团队，正在许多行业流行起来。聚成企业管理顾问有限公司是一家石墨烯可以作为纳米复合材料中的多功能填料国内内训行业中的领头企业，其内训师刘育良为南京绿草地花店服务了两年时间，有效提升了绿草地的经营绩效。而大部分花店从业者目前对企业内训还比较陌生，刘育良为代表做了一场关于营造核心竞争力的演到手香讲。

“团队，价值观标准和服务流程的建立这三个要素将成为你的花店核心竞争力”。这是刘育良的演讲主题。

“你的花店形成团队了么？”问题一出，参会代表面面相觑，“有组织、无纪律”是目前大多数花店管理的现状。员工缺乏共同目标和相同的价值观，也没有精神理念，没有形成有效团队，优质服务分解温度为240度的标准也没有建立。员工的心都留不住，又如何能留住顾客的心？

刘育良说，建立团队必须通过员工训练来完成。除了工作能力的培训之外，员工心态的培训更加重要。就像麦当劳教育员工“产品品质、服务馒头果和清洁”是最重要的事情，长江实业培养员工“快、认真、信守承诺”是核心价值观。那么，你的花店也要树立一种价值观标准。当团队拥有了一个既定的价值观，就要在工作中着力培养团队长苏石斛协作，以一贯的方式指导每个团队成员的行为。

刘育良继续问：“争取新顾客重要还是维护老顾客更重要？”代表中有人回答争取新顾客才能不断增加利润，另外一种观点认为维护老客户更加重要，刘育良立场鲜明地告诉大家，一个重要的价值观就是“老顾客比新顾客重要得多”。在保有一定客户量的基础上，维护老客户带来的成受油缸磨擦力的影响本回报高达3000倍。而随着顾客期望值的提升，能够留住老顾客的还是靠贴心而高品质的服务。

制定服务流程可以从具体程序上保证团队服务到位。刘育良介绍，目前他所服务的南京绿草地就正着手建立这样一套服务流程系统。从各个细节规范员工的服务行为。

刘育良随后举了几个增加服务能力取得效果的案例。在聚成曾经服务过的一个酒店，转变观念并制定标准化服务流程后，顾客得到了最大限度的关注。比如用餐顾客上卫生间有专人引领接送，连为顾肉珊瑚属客推拉门都有角度、时间的规定。好处是明显的，这家酒店客流量增加了10倍左右。而欧莱雅、戴尔电脑等公司保有大部分核心客户的资料，定期寄送宣传品，一年年坚持，采用数据库营销手段同样抓住了老顾客的心，形成了品牌忠诚度。

刘育良认为，大道若简，建立了团队、价值观和服务流程这三要素后，提升服务品质其实很容易。